Tecnologia substitui balcões físicos e padroniza a experiência do passageiro nos aeroportos administrados pela Motiva

Foz do Iguaçu, 5 de setembro de 2025 – Desde o início de 2024, o Aeroporto Internacional de Foz do Iguaçu, administrado pela Motiva, conta com totens interativos no lugar dos tradicionais balcões de informações. Em um ano e meio de operação, os equipamentos já realizaram aproximadamente 2.116 atendimentos, comprovando a eficiência e aceitação da tecnologia entre os passageiros.

O atendimento ocorre por videoconferência com uma equipe centralizada na sede da Motiva, em São Paulo. Os profissionais são treinados para oferecer suporte ágil, empático e acessível, garantindo padrão elevado de qualidade em 16 aeroportos sob gestão da empresa, distribuídos pelas cinco regiões do país.

O projeto, desenvolvido internamente pela equipe de tecnologia da Motiva, é pioneiro no setor aeroportuário brasileiro. Além de modernizar a experiência do usuário, permitiu a realocação dos antigos atendentes para outras funções, otimizando a atuação da equipe. Os atendentes dos totens passaram por capacitação específica, incluindo formação em Libras, e os atendimentos são realizados em português, inglês e espanhol, ampliando a acessibilidade do serviço.

O design intuitivo dos totens, com tela sensível ao toque e fone acoplado, facilita o uso mesmo para passageiros sem familiaridade com tecnologia. Muitos interagem com o equipamento pela primeira vez por curiosidade e acabam se surpreendendo positivamente com a experiência.

Segundo Angelica Werneck, gestora de Experiência do Cliente da Motiva, o sistema tem superado expectativas:
“Já ultrapassamos 2,1 mil atendimentos no Aeroporto de Foz do Iguaçu e os feedbacks são, no geral, positivos. Nosso objetivo era elevar o padrão dos atendimentos, mesmo sem o balcão físico, usando tecnologia sem perder o cuidado humanizado. E conseguimos. Estamos constantemente aprimorando a solução e estudamos novas funcionalidades para breve.”

A substituição dos balcões físicos pelos totens exigiu autorização especial da ANAC, já que a prestação de informações aos passageiros é uma exigência regulatória. A Motiva demonstrou que o novo formato oferece experiência tão completa e acolhedora quanto a tradicional, com vantagens como padronização, controle de qualidade e escalabilidade.